Cada problema é uma espécie de 'presente' para um administrador de visao. As pessoas saem para comer fora com expectativas, no minimo ter momentos agradáveis e prazerosos e "agradar um cliente é ser responsável por sua felicidade enquanto ele estiver sob seu teto" (Anthelme Brillat-Savarin / 1825). O cliente quer algo diferenciado, e seus comentários e reclamaçoes sao uma pesquisa valiosa sobre como melhorar o seus serviço.
A partir do momento que você atende pessoas de todos os tipos, cada comentário é valioso, mesmo parecendo sem nexo, porem para aquele cliente em particular nao é, é se nao é para ele, nao será para algum outro... E você tem que usar isso a seu favor.
Ninguem gosta de ser criticado, é hipotéticamente inpossível agradar a todos o tempo todo, e muitas vezes parece uma afronta pessoal, mas pense ao contrario, você deixou aquele cliente frustrado, além do que ele pagou por isso...
Ouvir, e nao apenas ouvir, mas entender, checar, buscar o problema é a melhor maneira de começar a resolver... Uma pesquisa realizada em 1999 mostra que a maioria das reclamaçoes esta no atendimento (62%) e outra pesquisa mostra que 14% das pessoas deixam de frequentar um estabelecimento porque suas reclamaçoes nao foram atendidas.
Clientes perdidos por falta de habilidade e compreensao custam caro, 1 cliente insatisfeito repassa o problema para outros 10, que com certeza repassam para mais 5 cada um e ainda deixam de indicar o estabelecimento à outros possíveis clientes.
Agradar o seu cliente é a única razao do seu estabelecimento existir ! Se o cliente voltar após ter feito uma reclamaçao, primeiramente isto quer dizer que ele gosta de alguma coisa que você oferece e isso já é muito bom, mas se a reclamaçao dele nao foi solucionada, esqueça, perdeu o cliente e junto com ele muitos outros.
Estar interessado na experiência do seu cliente e mostrar isso à ele faz com que você melhore sempre o padrao do conjunto do seu estabelecimento, clientes fiéis notam quando um prato sai diferente da cozinha. Administrar bem uma reclamaçao é como criar laços com seu cliente, estar comprometido a ele.
Quando ocorre um problema durante a estadia no estabelecimento, principalmente antes da comida chegar à mesa, dependendo do cliente, ocorrerá um efeito cascata, clientes até o momento 'quietos' porém insatisfeitos por qualquer outro motivo também irao reclamar, tornando um pequeno inconveniente em uma crise generalizada, incapacitando o ambiente de transmitir prazer aos demais.
Tentar resolver a situaçao com explicaçoes nao resolvem, pelo contrário, acabam gerando discussoes e/ou debates. Expectativas sao "brilho nos olhos", como resolver isso com conversa ? A melhor maneira é colocar o brilho de volta !!!!
Criar a expectativa de novo no cliente insatisfeito é uma das maneiras de tentar reverter a situaçao e após a saida do cliente correr atras da soluçao daquela reclamaçao, procurar o foco, o motivo.
Embora a maioria dos clientes nao tenha queixas de suas experiências em restaurantes, entre aqueles que têm tempo e vontade para formalmente reclamarem, serviço é a área mais frequentemente citada. Os clientes podem nao comentar sobre os bons serviços, mas, quando algo sai errado... certamente se sentem motivados a cometar... e num mundo frenético por comentários e postagens, quanto mais ausente você estiver das reclamaçoes, melhor será para sua empresa...
O senso comum sugere que qualquer empresa gostaria de ter clientes regulares, voltando sempre ! Se você conseguir que um cliente retorne ao menos uma vez ao mês, praticamente dobrará suas vendas. Um alto nível de serviços é a chave para manter o retorno dos clientes: o serviço afeta as vendas ! E só depende do administrador ter a visao de que qualquer reclamaçao é um meio de melhorar !
Nao existe publicidade melhor e mais barata do que ter pessoas comentando a seu respeito, o bom desempenho de uma marca acontece quando é o cliente quem passa a divulga-la !
Jackie Schwartz
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